杨桦
质量管理体系专家
国家注册高级审核员
国家注册高级咨询师
高级培训师讲师
个人资历:
一九九六年从事质量管理工作
一九九八年从事体系工程师工作
二OO一年从事企业管理咨询工作
二OO五年至今担任多家企业经营顾问
授课风格:讲课富有激情,风趣幽默,语言形象生动,表达能力强,具极强感染力,理性与激情兼备;课程逻辑性强,培训注重实用性,现场效果与实际收获并重,强调依据真实培训需求,有针对性地规划培训和开发课程,不但给思想,更注重方法的传授;
服务主要客户:富士康企业集团、中石化深圳公司、中兴通讯、TCL、青岛啤酒、天安数码、住润线业、南太电子、宝嘉制衣

讲师

一、客诉处理过程
1、什么是客户抱怨?
2、处理顾客抱怨的原则
3、重大抱怨的处理步骤
4、重大抱怨处理后的措施
     A、不要将暂时的处理作为结束
     B、事后的关照要确实
     C、抱怨处理的总结事项要落实
二、客诉处理技巧
1、处理抱怨的基本动作
2、解决问题的技巧
     A、事件的发生
     B、背景分析
     C、原因分析
     D、对策分析及改善行动
三、客诉处理案例

大纲

古语有云:“工欲善其事,必先利其器“。要想漂亮的完成工作任务,就应该事先准备好一些辅助工具。都说好的方法是引领成功的前奏,那么当我们心急火燎地面对客户投诉时,是不是该找寻一些克敌制胜的良方呢?上节课我们已经学习了,迅速解决客户投诉的“8D“管理方法,也知道了“8D“的几个核心步骤。“8D“曾经让不少商家转败为胜,成功实现与客户的和谐统一,可谓是商客间“化干戈为玉帛“的神奇锦囊。也许您已经“锦囊“在手,却苦于施展;这堂课,杨桦老师将理论联系实例,为您精彩讲述8D管理方法在客户投诉管理中的运用。欢迎加入!

简介