赵向标
深圳物业管理研究所研究员
深圳物业管理进修学院副教授
首批入选中国物业管理师师资库专家
《住宅与房地产》杂志社特约记者、专栏主持
近年来,赵向标一直致力于物业管理研究,尤其专注于物业管理制度与程序方面的实操研究,先后主编《物业管理制度范例》和《物业管理文书表格范例》(海天出版社出版),并与《住宅与房地产杂志》社协作策划“物业项目管理职场报告”,自任专栏主笔。先后著作出版了《企业市场行为学》、《企业形象管理艺术》、《传统风水与现代住宅》,并参与《中国景观楼盘》、《国际新住宅》、《中国建筑与表现年鉴》等书的编辑策划工作,并发表专业论文多篇。
在教育培训方面,赵向标侧重讲授物管企业运营管理、物业项目经理素质修养、物管客户关系管理、顾客投诉与抱怨处理、顾客满意度测评技术及其运用,同时在中国传统环境文化、组织行为学、社会学、心理学、公共关系学等领域结合物业管理的实际运用开设一批专题讲座,受到学员的欢迎好评。

讲师

引言   能够让员工正确的认识及处理投诉问题,可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的,投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业管理公司,是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会一、 重新认识物业管理投诉1. 什么是投诉   1) “投诉”:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否   2) 英国标准协会颁布的国际标准BS8600(投诉管理体系---设计和实施指南)2. 什么物业管理投诉产生的原因   1) 物业布局、配套与房屋质量方面的因素   2) 设备、设施方面的因素   3) 物业管理服务方面的因素   4) 物业管理费用方面的因素   5) 社区文化方面的因素   6) 突发事件处理方面的因素   7) 相邻关系方面的因素3. 投诉渠道分析   1) 客户一般会通过哪些渠道投诉呢?   2) 不同的投诉途径可能以何种比较散布呢?   3) 如何强化投诉渠道建设呢?(案例:中航的投诉渠道分析对你有何启发?)4. 重新认识投诉的价值   1) “零投诉”是一种幻想!   2) 投诉的信息是企业的重要资源!   3) 投诉的信息能反映企业存在的问题!   4) 投诉的顾客是我们真正的朋友!二、 如何建立成功的投诉的管理体系1. 成功的投诉管理体系的特征   1) 员工培训   2) 职权和责任   3) 首问责任制       A. 什么是首问责任制?       B. 首问责任制的职责      C. 首问责任制的基本要求       D. 首问责任人违反职责的处理       E. 公平对待员工   4) 投诉渠道和流程       A. 开通多种投诉渠道       B. 简化投诉流程   5) 升级程序        A. 投诉在受理员工的职权范围之外       B. 投诉和多个部门或机构有关       C. 顾客不接受建议的解决方案。   6) 应急处理机制   7) 外部评审机构2. 物业管理条例   1) 投诉处理的暂行办法   2) 有效化解物业矛盾的人民调解员制度(案例:万唤始出来—地铁致荔湖花苑小区全体居民公开信)三、 物业管理有效处理对策1. 加强事前防范   1) 从群众最希望的事情做起   2) 从群众最不满意的事情改起!2. 面对投诉怎么办?(怎样尽快处理好有关问题化解客户不满)   1) 物业管理投诉的处理原则    2) 物业管理投诉处理的程序   3) 案例:2006年物业管理师认证考试案例分析题!       A.相关投诉项目所需费用的解决       B.不属于物业管理企业管理职责范围的项目,物业管理企业应如何处理?(4分)3. 加强基础管理,包括日常检查和员工培训4. 调整优化管理服务工作流程5. 加强安全管理,公共秩序管理6. 加强小区设备设施的更新改造工作7. 加强小区卫生管理工作8. 加强沟通和宣传工作

大纲

什么是投诉?如何建立成功的投诉的管理体系?物业管理有效投诉的处理对策?……通过本课程中一些精典案例的精彩讲解,您的疑惑将被彻底消除,并将掌握一套完整实用的物管企业投诉处理方法。学习要点:1、投诉的定义2、如何建立成功的投诉的管理体系3、成功的投诉管理体系的特征4、首问责任制5、物业管理有效投诉的处理对策6、投诉的事前防范方法7、物业管理投诉处理原则8、物业管理投诉处理流程

简介