赵向标
深圳物业管理研究所研究员
深圳物业管理进修学院副教授
首批入选中国物业管理师师资库专家
《住宅与房地产》杂志社特约记者、专栏主持
近年来,赵向标一直致力于物业管理研究,尤其专注于物业管理制度与程序方面的实操研究,先后主编《物业管理制度范例》和《物业管理文书表格范例》(海天出版社出版),并与《住宅与房地产杂志》社协作策划“物业项目管理职场报告”,自任专栏主笔。先后著作出版了《企业市场行为学》、《企业形象管理艺术》、《传统风水与现代住宅》,并参与《中国景观楼盘》、《国际新住宅》、《中国建筑与表现年鉴》等书的编辑策划工作,并发表专业论文多篇。
在教育培训方面,赵向标侧重讲授物管企业运营管理、物业项目经理素质修养、物管客户关系管理、顾客投诉与抱怨处理、顾客满意度测评技术及其运用,同时在中国传统环境文化、组织行为学、社会学、心理学、公共关系学等领域结合物业管理的实际运用开设一批专题讲座,受到学员的欢迎好评。

讲师

一、物管行业应该进入客户关系管理的新时期1、客户关系管理在物业项目管理中的定位案例:长城物业居住小区全委项目管理范围2、中国物业管理的三个不同发展时期案例:长城物业客户理念提升过程案例:长城物业的客户关系价值观二、物管企业的客户结构分析1、谁是我们的客户?2、熟悉最基本的概念3、物业有哪些客户?4、物业公司的客户划分三、客户关系管理(CRM)概述1、物管行业CRM包括哪两个层面?    1)实务运作层面的客户关系管理   2)技术分析层面的客户关系管理案例:物管行业实行CRM系统状况案例:上海陆家嘴物业公司远程实时监控系统2、究竟什么是客户关系管理(CRM)?   1)企业对客户关系管理的认识偏狭   2)客户关系管理的定义   3)如何理解客户关系管理概念?3、物管CRM的四大系统构造案例:“千金买马骨”,十一万买人心案例:关于我司一员工意外身亡事故的处理经过   1)物管企业客户关系管理系统构造图   2)如何在投诉中实现完美?

大纲

在服务趋于同质化、大众化,缺乏个性化的情况下,您想要真正地进一步拓展业务,高出别人一筹吗?面对着激烈的市场竞争和业主维权意识的提高,您想要提高自身核心竞争能力吗?那您就要开始关注客户关系,建立起以客户为中心的全新的服务体系。尤其是物管企业间的服务产品没有什么专利权,很容易被克隆和复制,但是惟一无法复制的是您的独特服务、企业文化,和您企业的整体运作、整体服务创新体系等这些东西。

简介