赵向标
深圳物业管理研究所研究员
深圳物业管理进修学院副教授
首批入选中国物业管理师师资库专家
《住宅与房地产》杂志社特约记者、专栏主持
近年来,赵向标一直致力于物业管理研究,尤其专注于物业管理制度与程序方面的实操研究,先后主编《物业管理制度范例》和《物业管理文书表格范例》(海天出版社出版),并与《住宅与房地产杂志》社协作策划“物业项目管理职场报告”,自任专栏主笔。先后著作出版了《企业市场行为学》、《企业形象管理艺术》、《传统风水与现代住宅》,并参与《中国景观楼盘》、《国际新住宅》、《中国建筑与表现年鉴》等书的编辑策划工作,并发表专业论文多篇。
在教育培训方面,赵向标侧重讲授物管企业运营管理、物业项目经理素质修养、物管客户关系管理、顾客投诉与抱怨处理、顾客满意度测评技术及其运用,同时在中国传统环境文化、组织行为学、社会学、心理学、公共关系学等领域结合物业管理的实际运用开设一批专题讲座,受到学员的欢迎好评。

讲师

一、顾客满意度测评简介1. 物业管理顾客满意度测评体系的应用2. 顾客满意率及顾客满意度指数的计算方法示例   1) 测评监控顾客满意度   2) 测评指标的量化及量表的设计   3) 5级李克特量表实现态度量化   4) 顾客满意度指数3. 顾客满意度指数的渊源4. 用户满意度指数测评在我国的推广5. 我国物管行业满意度测评状况6. 研究运用顾客满意度调查技术的建议二、我国物管行业顾客满意度测评开展状况1. 顾客满意度测评的原生态2. 管理处9项服务内容的总体情况3. 业主的意见及建议归类4. 全国住宅用户满意度指数测评5. 顾客满意度测评的新生态6. 为何物管企业不愿接受第三方测评方式7. 面对冷落的市场,第三方机构应采取的应对策略三、在研究学习中完善自身的测评体系1. 设定科学的测评指标体系2. 顾客满意度测评指标体系的四个层次3. 强化公司级整体测评运作4. 测评运作一定要注意项目个性5. 注意调研环节的把握和方法的选择6. 注意把握三个重要指标7. 加强对专业分包商的满意度测评8. 服务中心满意度的测评办法9. 避免测评结果流于形式,多开展定性调查

大纲

参照全球优秀企业的管理经验,目前国内有越来越多的先进企业实施了客户满意度的调查,以总结和归纳出本企业的成功和不足之处,促进企业的管理水平持续不断地发展。物业管理在我国是一个新兴的行业,它的服务对象涉及到千家万户,它的服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。顾客是企业发展的基础,企业必须把顾客要求放在首位,随时调查研究顾客的需求和期望,及时把它转化为产品或服务的质量要求,并采取系统有效的措施来实现它。因此,提供满意的物业管理服务成为政府和市民共同关注的问题。

简介