李欣
山东经营管理研究会“企业价值观”专业委员会主任
泰山管理学院特聘MBA培训师
东营人事局MBA硕士研究生班特约培训师
时代光华教育科技高级培训师
济南电视台商务频道经理人俱乐部高级培训师
独家王牌课程:《决胜终端—培育忠诚客户的服务与营销技巧》、《客户异议管理》、《服务礼仪训练》和《体验式员工激励》
经典素质技能系列:《赢得自我——潜能激发与心理能力训练营》、《职业人士价值观管理与调整训练》、《职业礼仪训练与素质提升》、《员工心态管理与激励》和《内部培训师训练营》等。
曾服务过的部分企业:
美宝莲化妆品、新大陆化妆品菲亚化妆品、隆力奇化妆品中联药业、万吉药业、珍奥集团、桃花源餐饮、新世界商城、华夏良子、泰康人寿保险、银色世纪集团、洪业化工集团、恒源化工集团环宇集团、中立空调鹊华集团、港华燃气山东丝绸集团、济南邮政局、泰山管理学院、东营人事局MBA硕士研究生班等。

讲师


一、客户满意行动的思想准备
1、客户满意的重新认识和深入理解
 A、什么是客户满意
 B、客户满意能产生什么价值
 C、不同的对象,不同的满意与不满意
 D、客户满意与客户忠诚
2、对服务的深入认识
 A、服务的特征
 B、服务中存在的问题
二、关键时刻,让客户满意
1、服务目标
 A、准确
 B、先有满意的员工,后有满意的客户
 C、强化服务意识
2、服务流程
3、服务品质
 A、关键时刻
 B、优质服务的要素
4、服务素质修炼
 A、梦想:没有理想是最大的失败
 B、学习:博采众长,学无止境 
 C、体悟:领悟服务实质与文化学习
 D、磨炼:磨炼创造修为 
 E、创新:好思维才有好结果 
三、让客户的“不满”也拉动业绩
1、面对客户抱怨应该做到的
 A、理解
 B、克制
 C、诚意
 D、迅速
2、处理客户不满的六个步骤
 A、鼓励客户发泄
 B、充分道歉
 C、收集信息
 D、承担责任
 E、让客户参与意见
 F、跟踪服务

大纲

为了提高客户满意度,客服中心采取了很多措施,如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效,通过质检评判每通电话的服务质量,通过回访了解客户对服务的意见。但是,仅仅依靠这些手段,似乎还是很难达到客户满意的目标。影响客户满意度的原因很多,如何才能真正做到让客户满意呢?本课程从客户满意行动的思想准备开始分析,满足并超越了客户的期望值,才能获得忠诚的客户;关键时刻,让客户满意,企业的品牌才能真正树立;要开始喜欢并接受顾客的“不满”,只有不断的改进,才能让客户的“口啤”成为最有价值的“奖杯”。

简介