中国店长培训第一人
资深连锁管理专家
资深终端门店训练导师
国务院国有资产监督管理委员会直属中国企业联合会、中国企业家协会的全国职业店长岗位资格认证培训中心的首席高级讲师
国务院批准的中国工业经济联合会CIFE培训委员会委员
中国企业远程培训示范基地的高级讲师
中国商界领袖》杂志社高级顾问
何老师是中国企业标杆学习计划TELP推荐课程-《FOTRO店长培训》和国家级店长资格认证课程的主要创始人和全国统一教材主编人,他倡导通过“改变人的行为来改变业务状况”的方式来面对挑战,以高质量的后续培训服务作为连锁经营管理的整体解决方案,擅长从丰富的零售业,尤其是服务业、服饰业、家居业、家电业等实战经验中提炼出理论给用户实用的经验理论。
曾培训过的部分企业:
贝因美颐高数码旗舰广场连邦软件话机世界雄风电器永乐家电鑫天元科技
上海老凤祥欧诗漫宝岛眼镜湖州保视康眼镜明朗眼镜河南大光明眼镜宁波启路文具
三花集团德宝汽车天一车饰麦卡腾飞温州都市车影风之缩影伊卡诺菲博里尼
意大利卡丹路千黛百合济民羊毛彩球坊古木夕羊坚持我的蓝色倾情蓝色天空
太子龙华人杰杰施服饰江南布衣深圳古勒啄木鸟服饰宁波太平鸟唐狮博洋
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讲师


一.服务水准的5个层次论
(一)企业希望的服务水准
(二)企业能够提供的服务水准
(三)企业实际提供的服务水准
(四)顾客感受到的服务水准
(五)顾客希望的服务水准
二、顾客的期望来源
(一)口碑
(二)服务的承诺
(三)顾客本身的自我需求
     1.高品质商品
     2.服务的承诺
     3.规范化的作业
(四)有期望才有抱怨
(五)顾客的抱怨是珍贵的情报
三、顾客在抱怨时想得到什么
(一)希望得到认真的对待
(二)希望有人聆听
(三)希望有反应,有行动
(四)希望得到补偿
(五)希望被认同,被尊重
四、当抱怨未得到正确的处理时
(一)对顾客本身的影响
(二)对门店造成的影响
(三)导购个人受影响
五、造成不良影响的四个原则
(一)团队运作
(二)不能推诿
(三)危机变成一种转机
(四)给顾客带来满意,而不能推卸责任
六、如何处理异议/投诉
(一)找出产生抱怨的真正原因
(二)懂得向顾客道歉,并且要稳定他的情绪,不要把事态扩张、
(三)妥善处理不同样的抱怨
 

大纲

顾客投诉就是顾客对服务不满意,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。对于顾客投诉,业务人员是置之不理,还是笑脸相迎?面对无理的顾客,业务人员是委曲求全,还是泰然处之?权衡利弊,正确、合理处理顾客投诉是有利于提高企业的形象,如此,何乐而不为?本课程问您详细讲解处理顾客投诉的方法。树立正确的心态来面对顾客投诉,才能了解顾客的潜在目的,赢得顾客的信赖;了解不及时处理顾客投诉所带来的不良后果,严重影响企业的形象;在处理顾客投诉过程中,要快速、准确、高效,给顾客满意的答复;掌握处理顾客投诉的具体原则,用心为顾客解决问题,为企业留住更多的忠诚客户。

简介