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国人保险消费维权意识情况调查

发布:华企商学院   |   原版   |   发布时间:2018-05-16

  随着国人财富的快速积累和保险意识的提高,购买保险产品已经成为人们生活中必不可少的一部分,如生活中常见的车险、养老险、寿险、健康险等。

  不过,作为与生活密切相关的保险产品,当在投保过程出现权益被侵害的情况时,人们对于“如何更好地维权”、“有哪些维权渠道”等内容可能知之甚少。

  为了更好地了解国人在保险消费过程中的维权意识情况,《金融博览·财富》杂志联合市场调查机构科达数字一百进行了一系列调查。

  调查数据显示,“车险”和“意外险”成为人们投诉最多的两类保险产品,占比分别为22%和21%。在了解保险消费维权知识的渠道方面,“保险公司”、“微信、互联网等渠道”和“朋友介绍”排在了前三位,占比分别为43%、37%和34%。在权益侵害方面,“夸大收益率”和“把保险忽悠成理财产品”是主要内容,占比分别为31%和30%。

  与此同时,在维权手段的选择上,“向监督管理部门投诉”、“向消费者协会投诉”和“向银保监消费者权益保护机构投诉”占据前三位,占比分别为36%、32%和30%。而对于维权后的处理结果,4成多的受访者表示“一般”、“不太满意”或“不满意”。

  “车险”和“意外险”占据投诉前两名

  这几年,保险产品的丰富程度可谓让人“应接不暇”,购买的便捷度也是难以想象,特别是在微信、支付宝等渠道介入以后,“随时随地动动手指头就能拥有一张保单”成为现实。

  那么,在参与的险种方面,都呈现出哪些特征呢?调查数据显示,“意外险”和“车险”占据前两位,占比都是37%;然后是“养老险”和“健康险”,占比分别为34%和33%;“子女教育保险”和“寿险”则紧随其后,占比分别为25%和22%。

  总体来看,由于意外险具有“以小博大”的功能,关键时刻能让小资金发挥出巨大的作用,因此成为个人和许多中小企业规避风险、纳入员工福利的首选。而车险则跟当前我国汽车保有量快速增长有很大关系,其快速发展理所当然。另外,在人口老龄化的大背景下,养老险和健康险也成为人们需要着重去考虑的两大险种。

  更深入分析发现,在实际的险种里,因女性平均预期寿命高于男性,“养老险”等险种对女性更有吸引力,而男性的“寿险”购买率略高于女性1个百分点。可见,在预期的养老及寿命范围内,女性对活得时间长更有信心,所以更青睐能够支撑养老的“养老险”,男性则相反,因自然死亡率相对较高而使其购买“寿险”几率较大,并希望给家人留下一笔遗产。

  在人们不断增加保险产品消费的同时,由于国内保险业仍处在发展阶段,针对保险产品消费的相关投诉也在增多。

  调查数据显示,排在前两位的投诉对象是“车险”和“意外险”,占比分别为22%和21%。值得注意的是,“其他保险产品”的投诉量则占据了第三位,比例为20%。除此之外,“健康险”、“子女教育保险”、“其他人身险”、“养老险”、“其他财产险”和“寿险”的占比也分别达到了17%、17%、16%、16%、15%和13%。

  其实,由于参与者人数众多以及对免赔情况的不熟悉,车险和意外险位列投诉前两位也是可以理解的。对此,要减少相关的投诉量,保险产品的提供者和消费者需要共同努力,减少信息不对称情况的出现。

  “夸大收益率”和“把保险忽悠成理财产品”为主要侵权内容

  在保险维权知识获取渠道方面,调查数据显示,“保险公司”排在第一位,占比为43%;紧随其后的是“微信、互联网等渠道”和“朋友介绍”,占比分别为37%和34%;而“自己主动学习获取”、“电视、报纸等媒体”和“监管机构”等渠道的占比也分别达到了29%、24%和18%。

  可以看出,在获取保险维权知识的渠道上,保险公司当仁不让地成为“主力军”。同时,在微信、互联网等普及率急速攀升的当下,监管机构和保险公司需要特别重视这两个渠道,不断引导消费者树立正确的保险意识。

  在问及受访者“保险消费侵权主要发生在哪些方面”时,调查数据显示,“夸大收益率”和“把保险忽悠成理财产品”排在第一梯队,占比分别为31%和30%;“保险理赔‘短斤缺两’”、“保险公司欺诈误导”和“其他”排在第二梯队,占比分别为23%、21%和21%;排在第三梯队的是“保险公司退保纠纷”、“中介机构违法违规及合同纠纷”和“其他保险合同纠纷”,占比分别为19%、16%和14%。

  这两年,万能险等产品在理财属性上“越走越远”,使得这方面的投诉也是与日俱增,并最终引起监管机构的严监管,不断走上回归保险保障之路。

  另外,在维权渠道的选择上,调查数据显示,“向监督管理部门投诉”、“向消费者协会投诉”和“向银保监消费者权益保护机构投诉”排在前三位,占比分别为36%、32%和30%;而“与侵权单位协商”、“通过法院解决”、“借助媒体曝光”和“自认倒霉”也分别占了27%、24%、16%和13%;也有11%的受访者选择了“其他”渠道。

  可见,在消费者心目中,当保险消费被侵权时,首选的维权方式是“投诉”。因此,监管部门在这方面可以多下功夫,使得消费者的投诉渠道畅通无阻。

  更进一步分析,在问及受访者保险消费维权困难的原因时,调查数据显示,“消费者处于弱势地位”、“消费者维权意识不强”、“法律不健全”和“无专门处理机构”为主要的因素,占比分别为49%、44%、35%和30%。

  仅4成多受访者对投诉处理结果满意

  在维权以后,消费者对相关机构的处理措施是否满意呢?调查数据显示,持“比较满意”和“满意”态度的受访者的占比分别为23%和20%,26%的人表示“一般”,9%和6%的人表示“不太满意”和“不满意”。另外,也有16%的人表示“不好说”。

  可以看出,在相关机构处理消费者的保险维权上,其结果并不尽如人意。在这方面,相关机构可做的工作还有很多很多。

  另外,对于银保监会成立后对保险消费者的保护方面,多数受访者仍比较乐观。调查数据显示,33%的受访者认为“将大大提高对消费者的保护”,也有33%的人认为“保护效果还有待观察,但是应该会更好”。

  当然,有不足才有进步的空间。在问及受访者“要减少侵权的发生,未来还需要做哪些工作”时,调查数据显示,“提高保险产品的质量和客户服务”、“提高保险从业人员的整体素质”和“提高保险公司处理客户投诉的能力”成为大多数人的期盼,占比分别为42%、38%和37%。除此之外,“提升保险中介机构的服务质量”、“提高保险消费者的综合素质”和“提高保险公司行业形象宣传力度”也分别占比33%、30%和24%。

  总体来看,未来要减少保险侵权的发生,除了健全相关法律法规制度以外,监管机构、保险公司和消费者都需要“内外兼修”,不断形成“正能量”和三方合力,并最终实现多方共赢的美好生活。

  文/数字100市场研究公司 赵鑫

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