讲师:凌洁冰
中国金牌培训讲师
时代光华特邀讲师
前沿讲座特约专家
2010年度中州十大名师
中国名人演说家协会高级讲师
北京大学、清华大学特邀专家
作为实战营销管理专家,曾在大型企业具有近十年基层营销人员、营销部门经理、分公司总经理等职业经验,具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验,八年来每年有近千场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到95%以上。

讲师


一、常见的患者抱怨
(一)抱怨医务人员在医疗工作中的失误
(二)抱怨医务人员的服务质量
(三)抱怨医务人员在医疗工作中的态度
二、患者抱怨的原因
(一)对医疗技术不满意
(二)对服务不满意
(三)对环境不满意
(四)对服务收费不满意 
三、处理患者抱怨的措施
(一)让患者发泄情绪
(二)对患者的诉说进行应答
(三)弄清问题所在 
四、处理患者抱怨的技巧
(一)稳定患者情绪
(二)向患者表示道歉
(三)分析抱怨事件的严重性
(四)了解患者处理抱怨的期望
五、处理患者抱怨的解决方案
(一)按照医院既定的原则和方法处理
(二)处理者权限范围的确定
(三)让患者同意提出的解决方案
(四)执行解决方案

大纲

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊,是作为求助者;医生看病和治病,是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系,即医患关系。医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。
通过本次课程的学习,你可以充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

简介