讲师:刘东
华师经纪高级研究员                   
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
银行服务管理实战派讲师
某商业银行网点主任
10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验
专注于银行标杆网点服务提升项目
69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验
培训课程数百场,培训学员过万人

讲师


一、奠定基调
(一)表达服务意愿
(二)体谅对方的情绪
二、鼓励客户发泄
 (一)积极倾听
 (二)控制自己的情绪
三、适时道歉
四、解决问题
 (一)给出承诺
 (二)承担责任
五、跟踪服务

大纲

世界已经进入了体验经济时代,体验已经成为客户愿意花更多的价钱去购买的一项产品,那么这种体验经济和农业经济、工业经济、服务经济的有哪些区别?为何星巴克里一杯普通的咖啡和其他咖啡店的咖啡价格相差甚远?
当客户发生投诉之后应该怎样有效的处理?当客户与我们发生争吵时,我们如何处理好自己的情绪?在接下来的课程中,刘东老师将一一为您解答。
对于一个企业来说,最大的资产是有多少忠诚的满意的顾客,所以说,有效的处理好客户的投诉对于企业的发展起着关键的作用。那如何预防客户的投诉?客户投诉是怎么产生的?如何有效的处理客户投诉?华企商学院特聘讲师刘东老师将用典型的案例分析为您呈现有效处理客户投诉的方法,为您排忧解难。

简介