李欣
山东经营管理研究会“企业价值观”专业委员会主任
泰山管理学院特聘MBA培训师
东营人事局MBA硕士研究生班特约培训师
时代光华教育科技高级培训师
济南电视台商务频道经理人俱乐部高级培训师
独家王牌课程:《决胜终端—培育忠诚客户的服务与营销技巧》、《客户异议管理》、《服务礼仪训练》和《体验式员工激励》
经典素质技能系列:《赢得自我——潜能激发与心理能力训练营》、《职业人士价值观管理与调整训练》、《职业礼仪训练与素质提升》、《员工心态管理与激励》和《内部培训师训练营》等。
曾服务过的部分企业:
美宝莲化妆品、新大陆化妆品菲亚化妆品、隆力奇化妆品中联药业、万吉药业、珍奥集团、桃花源餐饮、新世界商城、华夏良子、泰康人寿保险、银色世纪集团、洪业化工集团、恒源化工集团环宇集团、中立空调鹊华集团、港华燃气山东丝绸集团、济南邮政局、泰山管理学院、东营人事局MBA硕士研究生班等。

讲师


一、客户投诉的基本认识
1、客户投诉的来源
2、客户想通过投诉获得什么
(当投诉未得到正确的处理时)
3、如何正确看待客户投诉
   1)对待投诉的错误看法
   2)了解客户的权益
4、客户投诉对企业的好处
   1)客户的投诉(异议)是珍贵的情报
   2)有效地维护企业的形象
   3)挽回客户对企业的信任
   4)及时发现并留住客户
二、客户投诉的处理技巧
1、接受客户情绪
   1)客户不满时,最想做的事情
   2)给客户提供发泄的空间和时间
   3)处理客户情绪
   4)即时回应
   5)有效倾听的技巧
   6)管理好自己的情绪
2、诚恳道歉
3、把握问题的核心,表示服务的意愿
4、提出解决方案
三、客户投诉的预防
1、为客户提供优质的产品
2、为客户提供良好的服务
3、服务人员具备良好的职业素养
4、管理客户的期望值
5、给客户留下良好的末轮印象
 

大纲

正确把握、理解、应对、处理客户投诉,既是企业投诉管理能力的体现,也是企业精细化管理的缩影。“提升业务服务水平是前提,提高投诉处理技巧是保障“,有效的投诉处理技巧,可以极大的节约公司的经营成本。本课程从认识投诉这方面,深刻全面地分析了客户投诉的来源和客户想通过投诉获得什么等内容。让你迅速掌握客户投诉管理的精髓,让你能更好地管理好你的客户。

简介