李欣
山东经营管理研究会“企业价值观”专业委员会主任
泰山管理学院特聘MBA培训师
东营人事局MBA硕士研究生班特约培训师
时代光华教育科技高级培训师
济南电视台商务频道经理人俱乐部高级培训师
独家王牌课程:《决胜终端—培育忠诚客户的服务与营销技巧》、《客户异议管理》、《服务礼仪训练》和《体验式员工激励》
经典素质技能系列:《赢得自我——潜能激发与心理能力训练营》、《职业人士价值观管理与调整训练》、《职业礼仪训练与素质提升》、《员工心态管理与激励》和《内部培训师训练营》等。
曾服务过的部分企业:
美宝莲化妆品、新大陆化妆品菲亚化妆品、隆力奇化妆品中联药业、万吉药业、珍奥集团、桃花源餐饮、新世界商城、华夏良子、泰康人寿保险、银色世纪集团、洪业化工集团、恒源化工集团环宇集团、中立空调鹊华集团、港华燃气山东丝绸集团、济南邮政局、泰山管理学院、东营人事局MBA硕士研究生班等。

讲师


引言:
       有人说:“只要客户是牢固的,企业利润的大幅度上升就是必然的。我们有这样高的满意度水平,我们还有什么问题?——这就是忠诚客户带来的高额利润。
一、忠诚客户的定义
1. 重复购买
2. 乐于向别人推荐
3. 拒绝你的竞争对手
二、客户忠诚度在企业中的现状分析
1. 忠诚客户的价值
2. 客户不忠诚的原因
   A. 顾客越来越聪明、期望值越来越高
   B. 互联网导致了顾客的不忠诚
   C. 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
   D. 市场全球化带来了更多的竞争对手
   E. “以顾客为核心”的营销技术发展迅猛
   F. 忠诚计划的同质性越来越大
3. 客户忠诚度的现状
三、客户满意与客户忠诚
四、培育忠诚客户的管理方法
五、个性化服务,体现品牌特色
1.硬件-产品
   A.定位客户
   B.根据客户需求设计产品
2.软件--服务
   A.人性化服务,超越客户需求
   B.优化服务流程,以客户便利为目标
六、提高员工忠诚度
1.找合适的人来做事
2.提高员工的幸福指数
   A.营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化
   B.树立共同的价值观
   C.良好的沟通
   D.尊重与授权
   E.即时激励
3. 加强训练
七、管理客户的期望
1.客户的需求是引导出来的
2.精准服务的主题
八、开展多维度情感维系方法
1.提供客户间交流机会,让顾客动起来
2.树立明星客户,满足客户的荣誉感
3.传递企业信息,定期传送企业刊物
九、客户利益VS企业利益
1、客户服务的本质--双赢
2、客户不是上帝,是盈利伙伴
3、客户对于我们是平等交易
十、建立客户维权部门
    维权部门的工作职责
十一、提高客户的转移成本
1、提高客户的转移成本
2、怎样应用转换成本

大纲

客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱,更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此,准确认识客户价值,以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求,是现代营销的必然要求,也是维系企业基业长青的基石。那么,我们怎样提高及维护客户忠诚度呢?客户不忠诚的原因在哪呢?为什么进行客户忠诚度管理?客户的忠诚会给我们带来哪些价值呢?通过本课程中一些经典案例的精彩讲解,您的疑惑将被彻底消除,并将掌握了解忠诚客户的价值与服务技巧。

简介