李羿锋先生
2003年中国十大企业培训师、2004年中国优秀策划人、中国生产力学会策划专家委员会专家委员、深圳市专家工作联合会管理科学专家、深圳市营销学会常务理事、高级心理咨询师。
李老师具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验。现致力于研究商业感性技术的前沿理论,并将成果转化成企业效益。14年培训生涯,足迹踏遍大江南北,听众愈十万,深受好评。对商业心理学有颇深之研究,不乏独到见解。
授课风格:擅长针对客户需求,运用成人学习的特点,根据认知心理学,NLP等理论开发培训课程,课程以趣味性、实用性、实效性著称。

讲师


一、服务目标
1、在最短的时间
2、用最少的资源
3、花最小的努力
4、最快速有效的服务提升
二、市场营销型态的演进
1、大众市场营销
2、区隔市场营销
3、利基市场营销
4、一对一市场营销
三、商业模式的转变
1、过去:推测性商业模式
2、现在:沟通性商业模式
3、未来:回应性商业模式
四、市场竞争的制胜因素
1、服务
2、价格
3、质量
4、数量
五、尽善尽美的服务是企业成功的秘诀
1、美国营销策略计划所调查数据分析
2、海尔服务创新历程
六、现代服务的变化
1、由基础服务转向知识服务
2、由单向服务转向互动服务
3、由粗略服务转向精细服务
4、由普遍性服务转向个性化服务
七、服务的三层次
1、基本服务
2、附加值服务
3、超过期望值服务
八、锁定关键人物
1、谁是最重要的人
2、谁是你的顾客
3、服务顾客的观念
4、案例:独特的星巴克体验
5、客户关系中的角色定位
6、人际关系的黄金法则
7、客户终身价值计算
九、关注关键时刻
1、初次与客户接触应汪意的事项
2、服务圈模型
3、与客户沟通出现障碍的时刻
      A、与客户沟通的障碍是什么?
      B、为什么会存在这样的的障碍?
      C、如何消除这些与客户沟通的障碍?
      D、如何在这种时刻与客户建立良好的关系
4、当客户需要关心帮助的时刻
      A、如何察觉客户的需求?如何发现客户的潜在需求?
      B、如何预测客户的需求?
      C、如何在这种时刻给客户留下良好的印象?
      D、如何定期实施有效的客户关怀?
5、当客户投诉抱怨的时刻
      A、客户为何抱怨?
      B、客户抱怨时想要的是什么?
      C、如何看待客户的抱怨?
      D、怎样有效处理客户的抱怨?
      E、客户抱怨处理的注意事项有哪些
6、不满的顾客会做什么
7、客户抱怨处理的“三换”法则 
十、聚焦关键因素
1、软数据与硬数据
2、客户流失的关键因素是什么?
3、顾客让渡价值
     A、产品价值
     B、服务价值
     C、品牌价值
     D、人员价值
4、顾客满意的三个层面
     A、理念满意
     B、服务满意
     C、产品满意
5、顾客满意的三个构成要素
     A、商品
     B、服务
    C、企业形象
6、影响顾客满意的因素
     A、情绪元素
     B、顾客互动的元素
     C、技术表现
     D、支持服务与系统
     E、主力产品或服务
7、客户满意度价值升级流程
8、客户服务满意的五个关键因素
十一、执行关键行动
1、管理服务的关键因素是什么
2、如何赢得员工对客户服务的认同
3、建立高效的服务战略
4、企业自我诊断检查
5、创建“服务导向型”企业文化
6、改善服务的关键行动是什么
     A、设定理想服务标准
     B、准确评估服务现状
     C、量化服务差距
     D、理解客户满意的关键因素
     E、制定服务改善行动计划
     F、持续跟踪、评估、检讨、改善
十二、修炼关键素质
1、客户服务工作的挑战
2、如何招聘优秀的服务人员
3、服务人员的关键职业化塑造
4、服务人员的关键品格素质修炼
5、优秀服务人员自我检查表
6、理想服务人员关键素质

大纲

竞争者越来越多,客户分流的危机日益加重;选择越来越多,消费者的忠诚度正急剧下降;新客户开发成本节节攀高,利润却越来越薄;如何化解这些经营困境?市场的竞争指向已经给出了答案--打造卓越客服。“真正的销售始于售后“这句话虽已得到众多营销人的认可,然而现实中售后环节却是很多企业亟待加强的软肋。本课程讲师在多年实战的基础上,提炼了客服的5大关键,在透析服务本质的基础上指点了详细的操作步骤,并附有实战工具,以切实帮助企业打造一个强大高效的客服系统,从而提升客户忠诚度和品牌口碑,令销售业绩得到稳步的提升!

简介